단호했던 애플, 소비자의 분노에 항복 후 내놓은 전략은?

엄청난 브랜드 충성도를 보유한 애플(Apple)도 소비자들의 분노에는 항복했다. 

운영체제 업데이트를 통해 애플은 오래된 아이폰 모델들의 성능을 고의로 저하했다. 900조 원의 시가총액을 자랑하고 연간 약 50조 원을 벌고 있는 애플이란 회사에 대한 신용을 대폭 하락시키는 일이 아닐 수 없다.

배터리 이슈는 12월 20일부터 불거졌다. 그러나 8일이 지난 8일 날 애플은 공식 홈페이지를 통해 사과한다고 밝혔다. 또한, 사과와 동시에 의도적으로 수명을 단축 하는 행위는 하지 않았고, 배터리 성능을 떨어뜨린 것이 판매량을 늘리기 위함이 아니었다는 변명 아닌 변명을 늘어놓았다. 

(출처: 한국경제TV)

근데 28일이라는 시점이 재미있다. 이번에도 애플 제품에 대해 로열티가 높은 소비자들이 손해배상 청구를 줄이어서 하기 시작한 시점이라는 것이다. 특히 미국은 민사재판에서 피고가 악의적이고 반사회적인 행동을 했을 경우 실제 손해액 보다 훨씬 더 많은 손해배상을 물리는 '징벌적 손해배상제도'가 있어 애플 입장에서도 배상청구액이 기하급수적으로 증가하고 있는 상황을 묵인할 수는 없었던 것으로 보인다. 

참 자존심 높았던 미국 제일의 기업이 한순간에 중소기업보다 못해 보이는 것은 나만의 생각일까? 팀 쿡의 인센티브까지 언론에서 다뤄지고 있는 것을 보니 지금까지 누적되었던 분노가 한꺼번에 발산되는 모양새다. 솔직히 말해보자. 애플은 자신들의 Identity를 유지하기 위해 소비자들을 굉장히 불편하게 만든 사례가 많다. 특히 cs부분은 정말 최악이 아닐 수 없다. 

애플은 뒤늦은 수습을 하느라 바쁘다. 홈페이지를 통해 배터리 교체 비용을 약 $50가량 인하해 주겠다고 선심 쓰듯 발표했다. 글쎄다. 애플이 밝힌 것처럼 자신을 의심했던 모든 고객의 믿음을 회복시켜줄지 미지수다. 

이전 글에서도 밝혔지만, 애플의 아이폰은 점차 고비를 맞고 있다고 본다. 이미 하드웨어 측면에서 확실한 우위를 보여주지 못했다. 오죽했으면 경쟁사인 삼성의 AMOLED 패널을 가져다가 아이폰을 만들려고 했을까? 

(출처: 언론매체, AMOLED 패널이 적용된 아이폰X)

최근 샤잠 인수 등을 통해 다른 사업으로 진출하려고 노력하고 있으나 이미 경쟁자들은 앞서 나가고 있다. 애플이 이번 위기를 어떻게 타개할지, 그리고 앞으로 어떤 전략으로 최고의 기업 위치를 고수할지, 팀 쿡의 결정이 기대된다. 

 

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